近日，杜女士向九派新闻爆料称自己的孩子出生两个月，准备买些奶粉喂养婴儿，便在淘宝平台苏宁易购官方旗舰店，购买了其店内一款名为爱他美卓傲的奶粉。

  “2月21日凌晨，我老公给宝宝泡牛奶，舀奶粉时舀出来一根黑色长头发。”杜女士说，起初开的手机手电筒，光线并不明亮，凑近才发现是一根头发。杜女士称孩子出生后一直都是购买的这款奶粉，这次一次性购买了18罐左右的奶粉。事后，杜女士就此事询问苏宁易购官方旗舰店客服，对方称“这样可能是冲调的时候掉进去的。”

  其还表示奶粉生产流程严密，每批奶粉都经过质检，“特别是生产的全部过程中的筛网工艺，筛网的密度是肉眼无法分辨，如有肉眼可见的异物，是无法通过筛网的。”

  杜女士的姐姐却表示，头发是从奶粉罐内部找到，且是自己的妹夫开罐，罐内头发长度与妹夫头发长度并不相符。

  据杜女士提供的聊天截图显示，一名对接客服称可以退货退款，对于此方案杜女士感到不满。

  问及目前诉求，她说先看对方的答复，再做下一步打算，希望苏宁能够给予一个妥善的解决方案。

  杜女士的姐姐补充称，淘宝客服愿意主动补偿100元。爱他美客服表示，公司有严格食品安全控制体系，对原料生产、仓库、储存和运输等所有的环节都采取全方位监控措施。生产时采用封闭式的不锈钢管道，防止异物进入，并安装了精密的过滤网，有效过滤头发等异物。“一般的情况下，奶粉开封之前包装完好，保质期内是不可能会出现异物的这种情况的。”

  如果是生产环节奶粉混入头发，这是否属于食品安全质量安全问题？客服说法又能成为免责理由吗？

  湖北赋兮律师事务所肖应欢律师向九派新闻表示，如果是生产环节混入头发，该批次奶粉存在严重的食品安全风险隐患，属于食品安全质量安全问题。主要是违反了《食品安全法》第三十四条第（六）项的规定：禁止生产经营“腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常 的食品、食品添加剂”。奶粉中混有头发属于“混有异物”的情形。且客服说法只是单方面的陈述且未提供对应的证据，不能成为免责理由。

  消费者遇到这一种情况应停食用该食品，同时第一时间拍照或者录像，拍摄的时候最好多角度拍摄，尽可能覆盖食品整体、瑕疵部分特写、食品生产信息等方面。并将该问题食品第一时间封存。但其也表示，取证难点在于无法直接证明头发是生产环节而非开封后混入的。

  那么苏宁作为销售方又应该承担什么责任？肖应欢律师称，须对消费的人承担先行赔付的责任，包括退货退款及赔偿。事后苏宁可以找生产方追偿；生产方是该食品安全问题的第一责任人。对消费的人的损失应当承担最终赔偿责任，同时还会面临有关部门的行政处罚。

  而杜女士可就发现毛发的这一罐奶粉主张退款退货并支付10倍赔偿；其余17罐奶粉主张退货退款。因为杜女士已经发现其中一罐奶粉存在严重的食品安全问题，有理由对同一批次的其他奶粉的安全性产生合理怀疑，可以对剩余未开封奶粉主张退货退款。